Video

Data gedreven onderzoek naar klantbehoeften

Voor
Blue Sky Group

Situatie

Innovation Booster heeft Blue Sky Group de laatste twee jaar geholpen met het neerzetten van een Innovatie roadmap, en een nieuwe manier van werken geïntroduceerd die wordt toegepast in verschillende innovatietrajecten, waaronder het project klantbehoeften. Dit project had als doel om de verschillende groepen deelnemers van de pensioenfondsen die
klant zijn bij Blue Sky Group beter te leren kennen om daarmee in de dienstverlening beter aansluiting te vinden in de behoeften van de deelnemers. Hiermee is de basis gelegd voor een klantgedreven verbetertraject op het gebied van klantreizen.

Oplossing

In 12 weken tijd is er in samenwerking met een multidisciplinair team antwoord gegeven op de vraag welke verschillen er zitten in de behoeften van klantgroepen op basis van data. Er is gestart met deskresearch waarin 50+ interne en externe databronnen zijn verzameld en geanalyseerd om op basis daarvan 10 mogelijke behoeften te definiëren. Vervolgens hebben
we een online survey opgezet om behoeften te kunnen prioriteren en te onderzoeken of er een relatie bestaat tussen demografische kenmerken en welke clusters van behoeften men het meest belangrijk vindt. Door kort-cyclisch te werken, te denken vanuit de deelnemers en aannames te valideren op basis van data hebben we in korte tijd grote resultaten kunnen boeken.

Resultaten

  • 1500+ ingevulde enquêtes met een ranking van behoeften en demografische kenmerken (netto respons van 21% en voltooiingspercentage van 85%)
  • Inzicht in welke behoeften hygiëne factoren zijn voor de klanten van Blue Sky Group.
  • Inzicht in klantgroepen op basis van behoeften en demografische kenmerken, uitgewerkt in 3 personas.
  • Daarnaast zijn er op basis van kwantitatieve en kwalitatieve data 17 klantreizen vastgesteld en onderling geprioriteerd.

Geïnspireerd?

Bel een Booster